Descubra como a aplicação do Cross Sell e Up Sell pode alavancar a sua receita!

Entenda o que é Cross Sell e Up Sell, como eles funcionam na prática e dicas de como aplicá-los na sua empresa!

Você já aplicou as técnicas de Cross Sell e Up Sell na sua empresa?

Se a sua resposta foi não, esse artigo com certeza vai te ajudar. E se você respondeu que sim, nosso artigo também irá te ajudar. Olha só:

→ Trouxemos aqui dos conceitos às dicas de aplicação prática do Cross Sell e Up Sell. Afinal, um tema como esse precisa ser explorado.

Para você ter uma ideia da importância do Cross Sell e Up Sell, estima-se que 35% das vendas da Amazon.com vêm de técnicas de Cross Sell, Up Sell e recomendações.

Vamos trazer neste blogpost as definições, aplicações e exemplos de cada uma dessas estratégias, para você que quer aplicá-las em sua empresa com maestria. Boa leitura!

O que é Up Sell?

Up Sell é uma estratégia de marketing e vendas que tem como objetivo persuadir os clientes a adquirirem produtos ou serviços de maior valor do que aqueles que inicialmente planejavam comprar.

Essa técnica envolve incentivar os clientes a fazerem um upgrade na sua compra, seja comprando um produto premium, adicionando recursos extras ou optando por um plano mais completo.

O Up Sell é uma abordagem que aumenta o ticket médio das compras por cliente e maximiza os lucros da empresa.

Técnicas comuns nessa abordagem

  • Recomendação personalizada
  • Descontos progressivos
  • Upgrade de plano de assinatura
  • Ancoragem de preços

Exemplo

Em um cenário de streaming de vídeo, como a Netflix, digamos que um cliente está interessado em se inscrever em um plano “Padrão” que oferece resolução de 1080p e qualidade ótima.

A plataforma usa a estratégia de Up Sell oferecendo o “Pacote Premium”, que inclui qualidade de imagem 4K e qualidade excepcional, a uma diferença de R$16,00. 

Ao fazer essa oferta, há um incentivo para o cliente optar pelo maior valor na assinatura, até porque o “Plano padrão com anúncios” tem uma diferença de R$21,00 para o plano seguinte. Essa ancoragem de valores faz o Premium parecer a melhor opção.

Benefícios

Para os clientes:

  • Conveniência: optar pela opção superior pode ser mais benéfico do que adquirir determinados produtos separadamente. Por exemplo, no caso de descontos progressivos em compras online
  • Compra vantajosa: desfrutar de benefícios adicionais ou recursos premium com um valor, muitas vezes, mais acessível. A ancoragem de preços, por exemplo, pode tornar algumas opções mais vantajosas para o cliente na relação custo x benefício.

Para as empresas:

  • Aumento de receita: o Up Sell é uma forma eficaz de aumentar o ticket médio das compras, levando a uma receita maior.
  • Retenção de Clientes (maior LTV): oferecer opções premium e mais completas resulta em clientes mais satisfeitos e leais, que estão dispostos a investir mais ao longo do tempo.

O que é Cross Sell?

Cross Sell é outra estratégia de marketing e vendas que se concentra em oferecer produtos ou serviços complementares aos que o cliente já está prestes a comprar.

A ideia do Cross Sell é aumentar o valor total da compra oferecendo itens relacionados que o cliente possa achar úteis ou relevantes.

Técnicas comuns

  • Recomendação de produtos complementares ao que já será adquirido (acessórios)
  • Oferta de serviços – garantia estendida, instalação etc.
  • Oferta de kits
  • Gatilhos mentais
  • Promoção de frete. Ex: “faltam R$ 15,00 para conseguir frete grátis”
  • Sugestões no carrinho

Exemplo

Um cliente está navegando em um e-commerce e adicionou um notebook ao carrinho de compras.

Nesse momento, o site exibe uma mensagem sugerindo a compra de acessórios, como uma capa de proteção ou um mouse sem fio.

Benefícios

Para o cliente: 

  • Economia: comprar produtos complementares como parte de um pacote pode ser mais econômico do que comprá-los separadamente. Por exemplo, para conseguir frete grátis.

Para as empresas:

  • Aumento das Vendas: o Cross Sell aumenta o valor total das vendas, já que os clientes são incentivados a comprar mais itens.
  • Criação de Valor: ao oferecer produtos ou serviços adicionais que complementam a compra principal, as empresas demonstram preocupação com as necessidades dos clientes e se colocam como facilitadoras do processo.

Diferença entre Cross Sell e Up Sell

Embora Cross Sell e Up Sell tenham objetivos parecidos, como aumentar as vendas, eles atingem esses objetivos de maneira diferente.

No Cross Sell, o foco é na venda de produtos ou serviços adicionais que complementam o item principal, enquanto no Up Sell, o objetivo é persuadir o cliente a investir um valor maior escolhendo uma opção superior em termos de qualidade, recursos ou preço.

A escolha entre essas abordagens depende do contexto e dos produtos/serviços oferecidos, mas ambas podem ser eficazes quando aplicadas de forma adequada e atrativa para o cliente.

Dicas para alcançar resultados mais rápido

Use os dados que estão disponíveis para você

Você pode realizar cálculos personalizados conforme os dados reunidos no seu CRM e ERP para acertar em cheio na estratégia de Cross Sell e Up Sell. Para isso, basta coletar dados como:

– Produtos mais buscados

– Produtos mais comprados em conjunto

– Produtos menos vendidos

– Produtos com maior estoque em determinado período

– Localidade que mais compra o produto X

– Produtos que mais apresentam objeção de preço

– Ticket médio

E desenhar a sua estratégia com base em cálculos como:

– Cross Sell com produtos em maior estoque

– Promoções exclusivas para uma região

– Kits baseados nos produtos mais buscados

– Descontos progressivos em produtos complementares

– Conjunto de produto pouco vendido com produtos adicionais

Surpreenda seus clientes

61% dos consumidores acreditam que presentes e ofertas surpresa são a forma mais importante de uma marca interagir com eles.

Logo, oferecer opções de Cross Sell e Up Sell como um “presente” aos seus clientes se mostra uma abordagem que vale o teste.

Ofereça o produto certo, no estágio certo

Conhecer o seu cliente é um aspecto básico quando falamos de pensar em formas de aumentar o seu número de vendas, afinal, é tudo sobre pessoas.

Analise o seu perfil comprador e desenhe formas de abordá-lo conforme o seu respectivo comportamento de compra. Assim você saberá se deve oferecer o Cross Sell e Up Sell:

– Nas campanhas de e-mail 

– Durante o contato com o vendedor

– No carrinho de compras

– Durante as etapas de pagamento

– Através do contato direto no PDV

Use a tecnologia a seu favor

Existem diversas formas de automatizar e otimizar o processo de Cross Sell e Up Sell. Alguns exemplos disso são:

Sistemas de recomendação: amplamente usados e-commerces e outros modelos de negócio. Eles analisam o histórico de compras e o comportamento do cliente para sugerir produtos ou serviços, automatizando o processo de Cross Sell.

Envio de E-mail marketing: permitem enviar mensagens personalizadas com ofertas de Cross Sell e Up Sell com base no histórico de compras do cliente. Isso inclui recomendações de produtos relacionados ou ofertas exclusivas para clientes selecionados.

Análise de dados e BI: permite entender o comportamento do cliente e identificar padrões que indiquem oportunidades de Cross Sell e Up Sell. Além disso, ferramentas de Business Intelligence (BI) permitem que você acompanhe os resultados das suas ações e entenda o que funciona ou não.

Chatbots e a inteligência artificial: usados para interagir com os clientes em tempo real e oferecer recomendações de produtos ou serviços com base em suas consultas e respostas. Isso é especialmente útil em lojas online e sites de atendimento ao cliente.

Case B2B: FiqOn

A FiqOn é uma startup de tecnologia que realiza integrações entre sistemas de forma personalizada. Alguns meses atrás, a empresa viu a necessidade de mudar sua forma de monetização, para proporcionar melhores opções de Up Sell para seus parceiros.

Modelo antigo de monetização: baseado no número de requisições, não importando o número de sistemas conectados entre si.

Aqui, uma requisição é vista como um fluxo por onde uma informação passa. Por exemplo, quando você faz uma solicitação no sistema para emitir uma nota fiscal, contamos como uma requisição o fluxo completo: desde o pedido para emitir a nota até a resposta que ela traz, ou seja, a nota emitida no seu sistema. 

→ O problema desse modelo: até funcionava, mas, a existência de um Up Sell dependia de um aumento significativo no número de requisições realizadas pelo cliente, o que era difícil e raro de acontecer.

Como mudamos?

Pensando no que nossos clientes realmente queriam!

Após uma reestruturação em nosso modelo de monetização, decidimos baseá-la única e exclusivamente no número de integrações, ou, como chamamos, por projeto.

Agora, as requisições são ilimitadas, e o cliente investe mensalmente no que ele de fato precisa, que é a conexão entre sistemas específicos da sua empresa.

Assim, se um cliente que já tem um projeto de integração entre 3 sistemas de marketing deseja realizar um projeto no setor de RH, por exemplo, é realizado um Up Sell para que ele tenha os dois.

Isso melhorou não apenas a forma de trabalho da FiqOn, como também a experiência e percepção de valor do cliente, que tem clareza no que está investindo.

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Rebeca Costa

Rebeca é copywriter e acredita que as palavras (em suas mais diversas formas, combinações e estruturas) têm o incrível poder de criar conexões.
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