Entenda o que é Cross Sell e Up Sell, como eles funcionam na prática e dicas de como aplicá-los na sua empresa!
Você já aplicou as técnicas de Cross Sell e Up Sell na sua empresa?
Se a sua resposta foi não, esse artigo com certeza vai te ajudar. E se você respondeu que sim, nosso artigo também irá te ajudar. Olha só:
→ Trouxemos aqui dos conceitos às dicas de aplicação prática do Cross Sell e Up Sell. Afinal, um tema como esse precisa ser explorado.
Para você ter uma ideia da importância do Cross Sell e Up Sell, estima-se que 35% das vendas da Amazon.com vêm de técnicas de Cross Sell, Up Sell e recomendações.
Vamos trazer neste blogpost as definições, aplicações e exemplos de cada uma dessas estratégias, para você que quer aplicá-las em sua empresa com maestria. Boa leitura!
O que é Up Sell?
Up Sell é uma estratégia de marketing e vendas que tem como objetivo persuadir os clientes a adquirirem produtos ou serviços de maior valor do que aqueles que inicialmente planejavam comprar.
Essa técnica envolve incentivar os clientes a fazerem um upgrade na sua compra, seja comprando um produto premium, adicionando recursos extras ou optando por um plano mais completo.
O Up Sell é uma abordagem que aumenta o ticket médio das compras por cliente e maximiza os lucros da empresa.
Técnicas comuns nessa abordagem
- Recomendação personalizada
- Descontos progressivos
- Upgrade de plano de assinatura
- Ancoragem de preços
Exemplo
Em um cenário de streaming de vídeo, como a Netflix, digamos que um cliente está interessado em se inscrever em um plano “Padrão” que oferece resolução de 1080p e qualidade ótima.
A plataforma usa a estratégia de Up Sell oferecendo o “Pacote Premium”, que inclui qualidade de imagem 4K e qualidade excepcional, a uma diferença de R$16,00.
Ao fazer essa oferta, há um incentivo para o cliente optar pelo maior valor na assinatura, até porque o “Plano padrão com anúncios” tem uma diferença de R$21,00 para o plano seguinte. Essa ancoragem de valores faz o Premium parecer a melhor opção.
Benefícios
Para os clientes:
- Conveniência: optar pela opção superior pode ser mais benéfico do que adquirir determinados produtos separadamente. Por exemplo, no caso de descontos progressivos em compras online
- Compra vantajosa: desfrutar de benefícios adicionais ou recursos premium com um valor, muitas vezes, mais acessível. A ancoragem de preços, por exemplo, pode tornar algumas opções mais vantajosas para o cliente na relação custo x benefício.
Para as empresas:
- Aumento de receita: o Up Sell é uma forma eficaz de aumentar o ticket médio das compras, levando a uma receita maior.
- Retenção de Clientes (maior LTV): oferecer opções premium e mais completas resulta em clientes mais satisfeitos e leais, que estão dispostos a investir mais ao longo do tempo.
O que é Cross Sell?
Cross Sell é outra estratégia de marketing e vendas que se concentra em oferecer produtos ou serviços complementares aos que o cliente já está prestes a comprar.
A ideia do Cross Sell é aumentar o valor total da compra oferecendo itens relacionados que o cliente possa achar úteis ou relevantes.
Técnicas comuns
- Recomendação de produtos complementares ao que já será adquirido (acessórios)
- Oferta de serviços – garantia estendida, instalação etc.
- Oferta de kits
- Gatilhos mentais
- Promoção de frete. Ex: “faltam R$15,00 para conseguir frete grátis”
- Sugestões no carrinho
Exemplo
Um cliente está navegando em um e-commerce e adicionou um notebook ao carrinho de compras.
Nesse momento, o site exibe uma mensagem sugerindo a compra de acessórios, como uma capa de proteção ou um mouse sem fio.
Benefícios
Para o cliente:
- Economia: comprar produtos complementares como parte de um pacote pode ser mais econômico do que comprá-los separadamente. Por exemplo, para conseguir frete grátis.
Para as empresas:
- Aumento das Vendas: o Cross Sell aumenta o valor total das vendas, já que os clientes são incentivados a comprar mais itens.
- Criação de Valor: ao oferecer produtos ou serviços adicionais que complementam a compra principal, as empresas demonstram preocupação com as necessidades dos clientes e se colocam como facilitadoras do processo.
Diferença entre Cross Sell e Up Sell
Embora Cross Sell e Up Sell tenham objetivos parecidos, como aumentar as vendas, eles atingem esses objetivos de maneira diferente.
No Cross Sell, o foco é na venda de produtos ou serviços adicionais que complementam o item principal, enquanto no Up Sell, o objetivo é persuadir o cliente a investir um valor maior escolhendo uma opção superior em termos de qualidade, recursos ou preço.
A escolha entre essas abordagens depende do contexto e dos produtos/serviços oferecidos, mas ambas podem ser eficazes quando aplicadas de forma adequada e atrativa para o cliente.
Dicas para alcançar resultados mais rápido
Use os dados que estão disponíveis para você
Você pode realizar cálculos personalizados conforme os dados reunidos no seu CRM e ERP para acertar em cheio na estratégia de Cross Sell e Up Sell. Para isso, basta coletar dados como:
– Produtos mais buscados
– Produtos mais comprados em conjunto
– Produtos menos vendidos
– Produtos com maior estoque em determinado período
– Localidade que mais compra o produto X
– Produtos que mais apresentam objeção de preço
– Ticket médio
E desenhar a sua estratégia com base em cálculos como:
– Cross Sell com produtos em maior estoque
– Promoções exclusivas para uma região
– Kits baseados nos produtos mais buscados
– Descontos progressivos em produtos complementares
– Conjunto de produto pouco vendido com produtos adicionais
Surpreenda seus clientes
61% dos consumidores acreditam que presentes e ofertas surpresa são a forma mais importante de uma marca interagir com eles.
Logo, oferecer opções de Cross Sell e Up Sell como um “presente” aos seus clientes se mostra uma abordagem que vale o teste.
Ofereça o produto certo, no estágio certo
Conhecer o seu cliente é um aspecto básico quando falamos de pensar em formas de aumentar o seu número de vendas, afinal, é tudo sobre pessoas.
Analise o seu perfil comprador e desenhe formas de abordá-lo conforme o seu respectivo comportamento de compra. Assim você saberá se deve oferecer o Cross Sell e Up Sell:
– Nas campanhas de e-mail
– Durante o contato com o vendedor
– No carrinho de compras
– Durante as etapas de pagamento
– Através do contato direto no PDV
Use a tecnologia a seu favor
Existem diversas formas de automatizar e otimizar o processo de Cross Sell e Up Sell. Alguns exemplos disso são:
Sistemas de recomendação: amplamente usados e-commerces e outros modelos de negócio. Eles analisam o histórico de compras e o comportamento do cliente para sugerir produtos ou serviços, automatizando o processo de Cross Sell.
Envio de E-mail marketing: permitem enviar mensagens personalizadas com ofertas de Cross Sell e Up Sell com base no histórico de compras do cliente. Isso inclui recomendações de produtos relacionados ou ofertas exclusivas para clientes selecionados.
Análise de dados e BI: permite entender o comportamento do cliente e identificar padrões que indiquem oportunidades de Cross Sell e Up Sell. Além disso, ferramentas de Business Intelligence (BI) permitem que você acompanhe os resultados das suas ações e entenda o que funciona ou não.
Chatbots e a inteligência artificial: usados para interagir com os clientes em tempo real e oferecer recomendações de produtos ou serviços com base em suas consultas e respostas. Isso é especialmente útil em lojas online e sites de atendimento ao cliente.
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