Entenda o que é uma experiência Omnichannel, porque ela é importante e como proporcioná-la aos seus clientes!
Você sabia que 80% dos consumidores com smartphone usam o dispositivo para realizar consultas para ajudar a decidir sobre uma compra enquanto estão em uma loja física?
Curioso, não? Esse dado fica ainda mais intrigante quando o analisamos junto com a descoberta do relatório Shopper Story 2022 da Criteo (empresa de tecnologia em publicidade digital e marketing de performance).
Segundo o relatório, 72% dos entrevistados afirmaram que praticam o showrooming, ou seja, procuram produtos em lojas físicas antes de fazer a compra online.
Isso nos mostra como a experiência Omnichannel tem se tornado cada vez mais essencial para uma empresa que deseja atrair e reter um maior número de clientes. Quanto mais vemos os números, mais temos certeza disso.
Por exemplo, o relatório CX Trends 2022 revelou que:
- 92% disseram que gastarão mais com companhias que garantem que não precisarão repetir as informações
- 90% declararam que gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente
- 89% afirmaram que gastarão mais com empresas que os permitam encontrar respostas on-line sem ter que entrar em contato com ninguém
Já o estudo “Brand Keys Customer Loyalty Engagement Index”, revelou que houve um aumento de 250% nas expectativas dos consumidores em relação às marcas nos últimos anos.
Tudo isso nos mostra que a experiência e a jornada de compra do cliente precisam de uma atenção especial por parte das empresas.
Durante a leitura deste artigo, você vai conferir dicas, conceitos e informações essenciais para traçar uma estratégia Omnichannel de sucesso, vamos lá?
O que é uma experiência Omnichannel?
Uma experiência omnichannel é uma abordagem estratégica que as empresas usam para criar uma experiência de compra consistente e integrada em todos os canais/pontos de contato utilizados por elas.
→ Isso inclui: lojas físicas, site, aplicativos, redes sociais, atendimento telefônico e qualquer outro meio pelo qual os clientes interajam com a empresa.
A ideia é permitir que os clientes alternem entre diferentes canais de maneira fluida, sem perder o contexto ou a consistência da experiência, aumentando as chances de sucesso.
Experiência Multicanal VS Experiência Omnichannel
Não podemos confundir essas duas estratégias. Olha só a diferença entre elas:
→ Experiência multicanal
Envolve a presença da empresa em diversos canais de comunicação, porém, esses canais operam de forma mais isolada, com pouca ou nenhuma integração entre eles.
Cada canal possui sua própria equipe, sistemas e processos separados. O compartilhamento de histórico de compra e de dados de cadastro, por exemplo, não são compartilhados entre os canais, aumentando o número de ações que a pessoa precisa realizar e, por consequência, dificultando a compra.
Por exemplo: se o cliente iniciou uma conversa pelo chatbot da empresa e depois ligou para o atendimento telefônico, ele precisará retomar todo o assunto e informações que já havia disponibilizado pelo chat.
→ Experiência Omnichannel
Vai além da simples presença em vários canais. Ela se concentra em criar uma jornada do cliente totalmente integrada. Aqui, todos os canais estão conectados e compartilham informações em tempo real.
Isso permite que os clientes mudem de um canal para outro sem perder o contexto da interação anterior, mantendo a personalização e a facilidade de compra.
Por exemplo: se o cliente interagiu pelo chatbot e depois ligou para o atendimento telefônico, o representante terá acesso às informações do chat e poderá continuar a conversa de onde parou, poupando tempo e aumentando a eficiência do atendimento.
Por que sua empresa precisa oferecer uma experiência Omnichannel?
O Relatório de Tendências 2022 revelou que no ano de 2020 o número de negócios que investiram em experiências Omnichannel passou de 20% para mais de 80%. Mas por que uma mudança tão significativa quanto essa aconteceu?
Porque estamos em um universo tecnológico e não há como fugir disso. As pessoas estão desenvolvendo cada vez mais exigências, vender está cada vez mais difícil por conta da alta competitividade e as empresas precisam levar isso em consideração.
Além disso, uma pesquisa da Forbes, mostrou que 8 em cada 10 consumidores da geração Z (nascidos entre 1995 e 2010) preferem marcas que oferecem uma experiência Omnichannel.
Se o Omnichannel vende, aplique.
Se o Omnichannel é o que seus clientes preferem, aplique.
Se você não o fizer, seus concorrentes farão.
Benefícios dessa estratégia
- Retenção e fidelização de mais clientes
- Maior consciência das diferentes formas de adquirir o seu produto
- Facilitação da vida do consumidor, aumentando a preferência pelo seu produto
- Maiores níveis de satisfação no processo de compra
- Coletas de dados mais profundas para análise e desenvolvimento de novas estratégias
Experiência Omnichannel integrada
Quando falamos que a estrutura Omnichannel é integrada, estamos nos referindo diretamente à integração dos sistemas utilizados para acompanhar a jornada de compra do cliente, como CRMs, ERPs, chatbots, automações de marketing, sistemas para produção de relatórios, etc.
Uma abordagem Omnichannel envolve a integração desses sistemas e dados para que as informações sobre os clientes e suas interações estejam disponíveis em tempo real em todos os canais. Isso destrava benefícios como:
- Comunicação fluida: os representantes de atendimento, suporte e marketing podem acessar o histórico de compras e interações do cliente, independentemente do canal em que essas interações aconteceram.
- Evita desgastes desnecessários: ninguém gosta de ficar preenchendo dados várias vezes durante a compra de um produto, não é mesmo? Para facilitar esse processo, a integração dos sistemas permite que os dados sejam enviados entre as ferramentas que o usuário já utilizou, reduzindo o número de campos a serem preenchidos durante a compra.
- Eficiência: com acesso a informações centralizadas, os times conseguem resolver problemas e identificar gargalos com mais rapidez, melhorando a jornada de compra do cliente e tornando-o mais favorável a sua marca.
Omnichannel no Marketing
Sabemos que o time de marketing é o responsável por elaborar campanhas e estratégias que atraiam, convertam e retenham mais clientes para a empresa.
Considerando isso, a estratégia Omnichannel se mostra diretamente ligada a esse setor. Aqui estão alguns elementos-chave de como implementar uma estratégia Omnichannel no marketing de uma empresa:
- Integre os sistemas que são utilizados pelo time de marketing para coletar todos os dados dos clientes e sua trajetória desde o clique em um anúncio, por exemplo, até ele finalizar a compra.
- Integre os dados desses canais de marketing com um sistema de BI, para que eles compartilhem dados e informações em tempo real e você consiga realizar análises completas.
- Mantenha a identidade, mensagens e valores consistentes em todos os canais. A marca deve ser reconhecível e refletir o mesmo contexto, independente do canal utilizado.
- Use os dados coletados para personalizar as ofertas conforme os interesses e histórico do cliente. Isso cria uma sensação de atendimento individualizado e melhora as chances de conversão.
Como aplicar isso no dia a dia?
Agora que você já sabe o que é a estratégia Omnichannel e seus benefícios, vamos falar um pouco sobre como aplicá-la no seu dia a dia.
Claro que não existe uma única forma, pois cada empresa conta com o seu modelo de negócio, canais de venda e sistemas diferentes, mas de uma forma geral boas práticas para começar são:
- “Como é a jornada de compra da nossa persona?” Estude esse processo para ter uma base e seguir com uma visão mais ampla do todo
- Analise todos os sistemas utilizados na empresa que envolvem direta ou indiretamente o processo do cliente
- Realize um levantamento sobre os canais de venda mais utilizados e menos utilizados
- Aproveite para discutir com a sua equipe sobre novos canais que podem ser implementados futuramente
- “Esses canais estão integrados?” Faça uma pesquisa para entender quais sistemas podem ser conectados e como cada integração irá auxiliar os processos
- “Onde podemos investir mais para melhorar nossas métricas de venda e retenção?”
- Estruture e pense em formas de personalizar ainda mais a experiência do seu cliente durante a passagem dele por diferentes canais
- Realize testes pequenos e veja como é a aderência às melhorias. Registre tudo num local para não realizar experimentos mais de uma vez e nem perder dados de resultados.
Gostou desse conteúdo?
Então o nosso ebook “Do Clique ao Fechamento” com certeza vai agregar os seus estudos!
Nele, abordamos tudo o que falamos nesse artigo com maior profundidade, além de trazer outros temas, como exemplos práticos e estratégias.
Não perca tempo, clique já na imagem abaixo e desbloqueie seu acesso de forma 100% gratuita!
